良好的用餐過程是顧客滿意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉(zhuǎn)為忠誠顧客，就十分考驗餐廳店長和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個細節(jié)，店里人人都做到后，會**提高顧客回頭率。
1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某公司”或者：“您好！XX餐廳”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。
2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。
3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。
5、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。
6、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，立即請當值主管出面處理。
當顧客的用餐無法滿足時，就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于菜品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對餐廳而言，都是一個不愉快的場面。
7、當顧客對餐廳不滿，或是對提供的服務(wù)品質(zhì)不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于餐廳本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對餐廳的信心。情況嚴重者，還可能影響到餐廳的信譽及營業(yè)收入。
事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓餐廳有說明或改進的機會。
因此，顧客抱怨看似餐廳經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對餐廳忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如餐廳的**廣告。
當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其他的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。
